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2024年10月4日、日本で初めてとなる「カスハラ防止条例案」が東京都議会の本会議で採決され、
全会一致で可決・成立しました。
「パワハラ」「セクハラ」に始まって、「マタハラ（マタニティ・ハラスメント）」「ジタハラ
（時短ハラスメント）」、さらには「ハラハラ（ハラスメント・ハラスメント」に至るまで、
「●●ハラ」とつく言葉は数多く創出されてきました。
では、今回の防止条例の対象となった「カスハラ」とは、いったい何の略なのかご存じでしょうか。
カスハラとは「カスタマー・ハラスメント」の略で、厚生労働省により以下のように定義されています。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、
当該要求を実現するための手段・態度が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、
労働者の就業環境が害されるもの」
つまり、カスタマー（客や取引先）が就業者や業務に対して行う、過度なクレームや嫌がらせといった、
就業環境を害する著しい迷惑行為のことです。いわゆる「モンスタークレーマー」と言えば、わかり
やすいかもしれません。
2022年の調査によると、カスハラを受けた経験のある被雇用者の割合は13.5％で、パワハラの23.3％に
次いで多い数字となっています。カスハラの種類で最も多かったのが「暴言」、次いで「説教など権威的
な態度」「同じクレーム内容の執拗な繰り返し」「威嚇・脅迫」でした。
日本労働組合総連合会「カスタマー・ハラスメントに関する調査2022」
https://www.jtuc-rengo.or.jp/info/chousa/data/20221216.pdf?18
パワハラやセクハラに対しては、法律で防止措置の構築が義務付けられていますが、カスハラに関しては
これまで法的な規制はありませんでした。明確な暴行や脅迫、業務妨害といった事実があれば刑法や
軽犯罪法の対象となりますが、カスハラ自体を規定し、禁止する法律や条例は存在していなかったのです。
今回の東京都の条例は、「禁止」ではなく「防止」としている点に特色があります。この条例では、
「東京都」「顧客等」「就業者」「事業者」のそれぞれに対して、防止策を講じる責務が課されています。
条例の中で、特に事業者に対しては「就業者の安全確保」「カスハラ防止の手引きの作成」「相談先の
整備」などが具体的に求められています。
もちろん、正当なクレームに対しては誠実、かつ適切に対応すべきなのは言うまでもありません。
しかし、「カスハラ」に該当するような言いがかりや、中には脅迫とも取れるような言動を行うカスタマー
も存在します。
本来、企業と顧客・取引先との関係は、サービスや商品の提供とそれに対する対価の支払いという、対等な
ものであるはずです。しかし世の中には「お客様は神様」という言葉を盾に、「客の言うことは何でも
聞くべき」と考える層が一定数存在します。
企業側も「触らぬ神に祟りなし」と、事なかれ主義の対応をしてきたところもあるかもしれません。
しかし、カスハラに対して毅然とした態度を取らないでいると、業務に支障をきたすだけでなく、クレーム
対応を担当する従業員を守ることもできません。「会社が守ってくれない」と感じた従業員の信頼が揺らぎ、
離職につながる可能性もあります。
東京都のこの条例は、来年4月1日から施行されますが、罰則などは特に設けられていません。ですが今後、
これに続く条例を整備する自治体も増えると予想されます。
企業としても外部の専門家などと連携し、適切な体制の整備を進めていく必要があるのではないでしょうか。
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